Bad Breisig. Mit dem Qualitätsmanagement-Tool ServiceQualität Deutschland hat das Marienhaus Seniorenzentrum St. Josef vor etwa einem Jahr ein Instrument etabliert, um die Service- und Versorgungsleistungen im Haus zu bewerten und sich zertifizieren zu lassen. „Mit diesem Schulungs- und Zertifizierungsprogramm aus der Hotellerie und Gastronomie ist das Marienhaus Seniorenzentrum St. Josef Vorreiter in der gesamten Bundesrepublik“, freut sich Uwe Schneider, der für das Qualitätsmanagement in der Marienhaus Service GmbH zuständig ist. Jetzt wurde das Haus ausgezeichnet mit dem Zertifikat der Initiative ServiceQualität Deutschland.
In den vergangenen Monaten haben Mitarbeitende unter anderem aus der Pflege, der Hauswirtschaft, der Haustechnik, der Verwaltung und des Sozialen Dienstes sämtliche Bereiche unter die Lupe genommen, die im weitesten Sinne mit den sogenannten Hotelleistungen im Haus zu tun haben. Das sind beispielsweise die Speisenversorgung, hauswirtschaftliche Dienstleistungen und der Wäscheservice. Aber auch der Einzug neuer Bewohnerinnen und Bewohner gehört dazu.
„Wir haben unsere Stärken und Schwächen analysiert und zahlreiche Prozesse im Haus überprüft“, erläutert Einrichtungsleiter Jörg Warnke. Aus den Ergebnissen wurden Maßnahmen entwickelt, um die Qualität dieser Leistungen zu verbessern. „Dabei war es uns wichtig, die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Bewohnerinnen und Bewohner sowie deren Angehörigen grundsätzlich an die erste Stelle zu setzen“, so Warnke. Um deren Erwartungen kennen zu lernen, führt das Haus Zufriedenheitsbefragungen bei den Bewohnern durch, die zur Kurzzeitpflege ins Haus kommen. Sie erhalten einen Fragebogen mit der Frage: Würden Sie empfehlen, in das Marienhaus Seniorenzentrum St. Josef einzuziehen. In einem Freitextfeld können sie zusätzliche Bemerkungen notieren. Dieser Fragebogen kann auch online ausgefüllt werden. „So erhalten wir viele Rückmeldungen und deutliche Hinweise auf die Qualität unserer Leistungen“, ist Warnke begeistert.
Ganz besonders stand im vergangenen Jahr das Einzugsmanagement und die Speisenversorgung im Mittelpunkt. „Gutes Essen bedeutet Lebensqualität für unsere Bewohnerinnen und Bewohner und trägt entscheidend zu ihrem Wohlbefinden bei“, weiß Pflegedienstleiterin Galina Richter. „Ein ansprechend serviertes, leckeres Menü, das sie zuvor ausgewählt haben, ist ein Highlight für sie.“ Gerade die Pflegekräfte kennen die individuellen Vorlieben. Sie nehmen wahr, dass der Wunsch, das Essen zu variieren, größer geworden ist. Zahlreiche Bewohnerinnen und Bewohner sind früher viel gereist, haben fremde Länder und deren Küche kennen gelernt. Sie freuen sich, über einen abwechslungsreichen Speiseplan.
Die Pflegekräfte erfahren in der Regel als erste, wie das Essen geschmeckt haben. „Es freut sie sehr, wenn die Bewohnerinnen und Bewohner zufrieden mit den Mahlzeiten sind“, sagt Galina Richter. Deshalb arbeitet die Pflege mit der Hauswirtschaft eng zusammen, damit die Rückmeldungen bei denen ankommen, die die Speisen zubereiten.
„Oftmals stehen die gute medizinische und pflegerische Versorgung in Senioreneinrichtungen an erster Stelle“, sagt Warnke. Das ist natürlich zentral, weckt aber bei den älteren Menschen keine Freude. „Deshalb empfinden unsere Mitarbeitenden das Qualitätsmanagement-Tool ServiceQualität Deutschland als Ansporn“, so Jörg Warnke. Sie wissen, wie wichtig gute Hotel- und Serviceleistungen für die Zufriedenheit der Bewohnerinnen und Bewohner sind. „Und die steht bei uns an erster Stelle. Wir wollen, dass sie sich bei uns rundum wohl und zu Hause fühlen“, sagt er.
