Bad Breisig. „Wir freuen uns, dass wir Projekthaus sind, in dem die Qualitätsinitiative ServiceQualität Deutschland startet“, sagt Jörg Warnke, der Einrichtungsleiter des Marienhaus Seniorenzentrums St. Josef Bad Breisig. Das Qualitätsmanagement-Tool kommt aus dem touristischen Bereich. Es sei aber auch ideal für Senioreneinrichtungen geeignet, betont Uwe Schneider, der für das Qualitätsmanagement in der Marienhaus Service GmbH zuständig ist. Vor elf Jahren hat er ServiceQualität Deutschland (SQD) im Rosa Flesch Hotel und Tagungszentrum auf dem Waldbreitbacher Klosterberg eingeführt und sehr gute Erfahrungen damit gemacht. Der Träger will dieses Qualitätsmanagementsystem jetzt auch im Altenheimbereich einführen.
„Dafür werden wir im Marienhaus Seniorenzentrum St. Josef alle Bereiche unter die Lupe nehmen, die im weitesten Sinne die sogenannten Hotelleistungen betreffen“, erklärt Jörg Warnke. Das sind beispielsweise die Speisenversorgung, hauswirtschaftliche Dienstleistungen und der Wäscheservice. Aber auch der Einzug neuer Bewohnerinnen und Bewohner gehört dazu. Geschult und gecoacht werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dafür von einer externen Trainerin. Es gehe zunächst darum, die Bedürfnisse und Erwartungen der Bewohnerinnen und Bewohner kennenzulernen und daraus Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abzuleiten. „Um einen exzellenten Service anzubieten, müssen wir alle unseren Blickwinkel wechseln und umdenken“, ist Warnke überzeugt.
Häufig werde in Senioreneinrichtungen unterschätzt, wie wichtig die Hotel- und Serviceleistungen für die Bewohnerinnen und Bewohner sind. „Oftmals stehen die gute medizinische und pflegerische Versorgung an erster Stelle“, sagt er. Das sei natürlich zentral, wecke aber bei den älteren Menschen keine Freude. Ein Highlight hingegen, über das sie sich freuen, sei beispielsweise ein ansprechend serviertes, leckeres Menü, das sie zuvor ausgewählt haben. Das trägt sehr zu ihrem Wohlbefinden bei.
Gemeinsam mit Mitarbeitenden wurde im Haus ein Qualitätsmanagement-Zirkel gegründet. Sie führen in Zusammenarbeit mit Uwe Schneider Selbstbewertungen und -einschätzungen durch. Dafür befragen sie die Bewohnerinnen und Bewohner. Ganz konkret beleuchten sie derzeit den Einzug neuer Bewohner. „Wir erarbeiten die Servicekette, also die Schritte und Prozesse, die nötig sind, um einen reibungslosen Einzug zu gewährleisten“, sagt Uwe Schneider. „Wir wollen erreichen, dass der neue Bewohner in ein Zimmer zieht, in dem seine persönlichen Gegenstände eingeräumt, alle Hilfsmittel vorhanden sind und er schon am ersten Tag mittags sein Wunschmenü erhält.“ So kann er sich in seinem neuen Zuhause herzlich willkommen fühlen.
Joerg Warnke freut sich, dass dem Marienhaus Seniorenzentrum mit SQD zukünftig ein Handwerkszeug zur Verfügung steht, „mit dem wir schrittweise den Service in unserem Haus weiter verbessern können. Damit steigern wir das Wohlbefinden unserer Bewohnerinnen und Bewohner“, sagt er.
